圖書館於是考慮引進戴爾的技術支援服務，並提出了六字要求：專業、快速、主動。一方面，圖書館要求戴爾提供「專業」兼「快速」的「被動式」服務，務求系統出現故障時，戴爾能協助把影響減至最低；另一方面，戴爾又必須顧及「主動式」服務，能及早發現故障或疑難，避免系統出現大災難。針對上述要求，戴爾為圖書館度身訂造了為期三年的金級關鍵業務技術支援服務。

圖書館要求「專業」及「快速」的貼身保護，戴爾於是安排了全天候的「電話技術支援」及「四小時上門疑難排解服務」。「主動式服務」方面，戴爾則設立了技術客戶經理 (TAM) 機制，派遣一名資深的工程師，帶領其屬下的服務團隊，主動瞭解圖書館的應用需求及系統運作情況，同時協調資源為圖書館提供一應俱全的支援服務。

新系統開始啟用時，圖書館的技術人員對該系統還未熟悉，戴爾的TAM及服務團隊就主動為他們安排兩次技術培訓，示範如何擷取系統日誌、如何判斷系統故障等等，同時亦為他們設計了電郵示警伺服器方案，使系統在出現故障之前，能通過電郵及時發出警告。在系統正式投入日常運作之後，特派的TAM仍然定期與圖書館聯絡，根據取得的系統日誌進行分析，完成系統性能分析報告，幫助圖書館充分掌握系統情況，及早偵察潛在故障等。

上述多項保護措施均取得重大成效。圖書館的電子圖書儲存系統幾年來運作十分穩定。專責圖書館工作的程蓓老師表示：「在圖書館IT化的過程中，我們一直強調『快速回應，主動預防』，不但要在系統出現故障時快速解決問題，將影響減至最低，而且還必須防患於未然，及早清楚潛在故障。戴爾的金級關鍵業務技術支援服務深諳我們的需要，透過專業兼快速的措施，保障系統穩定，並利用主動的TAM服務機制，有效減少可能出現的故障。」