· Talisma 研究報告顯示香港旅遊代理商的客戶服務水平參差
· 五成查詢電郵未獲處理
· 缺乏個人化電話服務、網上客戶助理服務、自助功能及綜合客戶交互紀錄


客戶服務專家 Talisma (www.talisma.com) 最新公布一份研究報告顯示，香港旅遊代理商在多個客戶服務渠道未能提供妥善的客戶服務，在蓬勃的旅遊業提升競爭優勢。 Talisma 對香港旅遊代理商暗中進行了一項客戶服務調查，結果發現高達五成的查詢電郵未獲處理；只有四成回覆電郵能提供準確全面的資料；所有受評審的旅遊代理商未能提供個人化的電話服務；九成五的旅遊代理商則未能整合不同客戶服務渠道的資料，為雇員提供綜合一致的客戶交互 (customer interaction) 紀錄。

是項研究旨在探討香港旅遊業在不同客戶服務渠道的服務水平。Talisma 聯絡了二十家香港主要旅遊代理商，詢問以下問題：我能否在網上進行預訂？ 貴公司提供什麼旅遊套票？ Talisma 按一系列客戶服務評審準則，將旅遊代理商服務表現評級，最高得分為100分。

Talisma 主要調查結果包括：
· 回應效率-每兩封查詢電郵便有一封未獲旅遊代理商處理。

· 資料準確度-只有四成回覆電郵提供準確全面的資料。

· 個人化服務-未有一家旅遊代理商以顧客姓名或稱謂語稱呼對方，負責處理電話查詢的職員亦未有向來電顧客說名自己的身份。只有四成回覆電郵提供個人化內容。

· 提供多元化的服務渠道-未有一家旅遊代理商提供網上客戶助理服務。高達九成五的旅遊代理商未有提供網上自助搜尋服務，協助潛在顧客獲取旅遊資料，制訂旅遊決策。

· 綜合客戶交互紀錄-九成五的旅遊代理商未有整合不同的客戶溝通渠道，向職員提供綜合的客戶交互紀錄。只有百分之五的旅遊代理商能追蹤已接收的客戶電郵。

Talisma 東亞洲區總監 James Dwyer 表示：「是項調查結果顯示，香港旅遊業的服務質素仍有很大的改善空間，才可提升銷售。2007年首6個月的訪港旅客超過1,300萬人次1 ，旅客數目將持續上升。隨著旅客查詢數量不斷激增，以及客戶與旅遊代理商的溝通方式變得多樣化，我們相信保持優質的客戶服務將愈來愈艱鉅。近年，澳門旅遊業發展暢旺，為香港帶來激烈競爭，本地旅遊從業員若未能妥善管理客戶交互，將會打擊旅客信心，進一步影響本地旅遊業的發展。」

James 續稱：「現今旅遊業競爭加劇，要贏取新客戶及留住現有客戶，關鍵在於如何在不同客戶接觸渠道提供優越的客戶服務。旅遊代理商必須跳出傳統框架，提供互動性更強的溝通方案，為客戶帶來更大的便利，以及提升運作效率。網上客戶助理、網上自助服務、IP 話音及整合各溝通渠道的客戶資料，正正是確保客戶服務貫徹一致的最佳方案。例如，大韓航空於去年便透過採用Talsima 客戶交互管理方案，成功取得額外百分之五十從傳統渠道流失的客?。」

如欲獲取《Talisma 香港旅遊業客戶服務研究報告》及有關旅遊代理商名單，請瀏覽以下網址：
http://www.talisma.com/tal_emails/hk/hk_travel/hk_travel_form.asp?ac=
WPDL.HK.Rpt.orl.0807