整合式的聯絡中心解決方案為客戶帶來重大商業效益，提高聯絡中心
管理靈活性，降低成本及整合的複雜性

甲骨文公司今天宣佈，在香港及亞太區正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1，以滿足區內企業和聯絡中心(Contact Center)外判服務商對整合式電話服務中心(call center)解決方案的需求，以便加強與客戶的聯繫，提高客戶滿意度與服務水平，並降低電話服務中心運營成本。Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1是來自甲骨文公司早前收購Telephony@Work公司的產品技術，是一款功能全面的多媒體IP聯絡中心解決方案。

Oracle Contact Center Anywhere是一個高度擴展性、多通路解決方案，為代理商提供了360°全方位的客戶視圖，跨越多種溝通通路，包括電話服務、電子郵件、語音郵件、Web以及交互式語音應答（IVR）。這使企業能夠更緊密地、更有效地與客戶聯繫及溝通。

傳統上，客戶關係管理（CRM）應用軟件與電話一直是來自不同供應商的相互分開的、獨立的應用產品，這就需要語音與數據平台之間實現廣泛的電腦與電話的整合。由於高成本且整合需要較長時間，許多公司不太願意建置一個真正的多通路聯絡中心。作為一個單一供應商，甲骨文利用Contact Center Anywhere的多通路技術，能提供完善的"客戶對代理"(customer-to-agent) 體驗。甲骨文把聯絡中心技術與客戶關係管理和商業智能更緊密地結合起來，幫助客戶降低整合迥異的聯絡中心與客戶管理管理資料、分析和通訊技術的成本與複雜性。

Oracle Contact Center Anywhere 提高了整個平台的可靠性、可伸縮性與易管理性。這款軟件引進了新型的整合客戶設計，為聯絡中心互動與管理提供了靈活、通用的策略。整個的客戶生命周期--從開始與客戶溝通（通過電話、電子郵件、網上回話、IVR自助服務等方式）到把這些活動記錄到CRM系統中 - 都可以通過甲骨文公司的客戶關係管理與商業智能應用產品來提供。甲骨文產品的核心特性能提高代理人的工作效率，使管理工具更為智慧，幫助聯絡中心外判服務企業提高運營靈活性，增強經營與平台管理能力，並改善IP電話與架構。

甲骨文亞太區專業銷售營運副總裁Will Bosma表示："我們在Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1上所進行的新的創新使擁有電話服務中心的企業能夠提高代理的工作效率，提高服務水平，並最終以更低的成本獲得更高的客戶滿意度。在亞太區，我們擁有重大商機，越來越多的企業將會採用Oracle Contact Center Anywhere以及甲骨文廣泛的CRM產品線的互補產品。目前沒有其他的CRM或電話服務中心供應商能比得上這個產品。在提供完善的'客戶對代理'體驗方面，甲骨文是領導者，因為運用甲骨文公司的產品代理人能夠360°全方位地瞭解客戶互動情況和商業智能，在世界各地都能高效率地工作。"

Oracle Contact Center Anywhere 為亞太區客戶提供重大價值
較早採用Oracle Contact Center Anywhere的企業正切實體會到這個解決方案給他們的多通路聯絡中心基礎設施帶來的重大價值。這個解決方案可以部署在那些擁有電話服務中心的企業，也可以作為服務產品部署在聯絡中心外判服務企業和電信服務供應商。

SRG Asia Pacific 有限公司是一個客戶服務、客戶關係管理與聯絡中心管理解決方案供應商，能幫助企業大大改善業績。SRG Asia Pacific有限公司總經理Byron Joseph Fernandez表示："作為馬來西亞領先的業務流程外判服務商，我們必須為客戶提供差異化的服務，以滿足他們不同的需要。我們之所以選擇使用Oracle Contact Center Anywhere，是因為其擁有獨一無二的'設計創造整合'產品-這提供了多租戶、多媒體功能而無需對單點解決方案進行耗資巨大的整合。甲骨文公司提供的'第三波'以軟件為基礎的解決方案是一款極具成本效益的產品，使我們能夠滿足客戶的不同需要。"

專注於公共部門部署的Illuminax 有限公司是採用Oracle Contact Center Anywhere的另一個服務供應商。Illuminax公司首席執行官Sheikh Nafiq Alfirdaous表示："Oracle Contact Center Anywhere提供了真正的多租戶解決方案，這與我們為公共部門提供面向聯絡中心的用戶端部署的、共用服務和託管服務的策略不謀而合。與其他解決方案不同的是，Oracle CCA能夠實現聯絡中心基礎設施的共用，為各個政府機關的不同需要提供了低成本高效益的解決方案。"

Bayan Telecommunications公司是一個國內、國際租用線、幀中繼和互聯網服務的供應商。在無線陸線市場上，Bayan公司也是一個領先者。

Bayan Telecommunications有限公司客戶服務部數據與IP服務客戶支援部門經理Ulysses C. Naguit表示："電話服務中心通常被稱為是企業的面向客戶的最前端，而在服務互動過程中，客戶體驗非常重要，客戶可能會成為一個忠誠的、長期客戶，也可能會感到失望，轉向競爭對手一方。我們真正認識到，利用出色的客戶服務解決方案和服務，為用戶提供最大價值相當重要。我們選擇使用Oracle Contact Center Anywhere解決方案，替換舊有的電話服務中心基礎設施，利用以IP為基礎的平台，把我們目前集中的電話服務中心業務轉變為下一代聯絡中心。甲骨文提供了一整套的聯絡中心產品，技術與單點管理完全整合在一起。Oracle Contact Center Anywhere可以運行在任意一種伺服器平台上，而且不受硬件的約束，因此它可以被當作單一的、集中式的系統來部署，我們的多家分公司都可以使用。我們甚至還可以把它作為另外一種服務銷售給客戶，而不需要再建後台基礎設施。我們確信，與甲骨文合作，我們已經找到了最佳的技術。"

甲骨文公司正與其亞太區的合作夥伴緊密協作，在私有及公共部分企業中部署Oracle Contact Center Anywhere 解決方案。負責Bayan公司甲骨文解決方案部署的Calltime Solutions公司就是這個不斷加長的合作夥伴名單上的一員。Calltime Solutions成立於1998年，總部位於澳洲，主要為企業和電訊服務供應商設計、實施多媒體聯絡中心和融合的IP電話解決方案，並提供相應支援。

Calltime Solutions公司區域銷售總監Jeff Hwong表示："Oracle Contact Center Anywhere可運行在常見的伺服器和媒體閘道上，為客戶提供他們所需的高度的擴展性。採用甲骨文公司的解決方案，我們的客戶無需擔心替換或者增加專有硬件，而採用其他供應商的軟件。這個解決方案的多點功能設計用來幫助客戶通過在不同的據點增加刀片型伺服器和媒體閘道，輕鬆地擴展他們的系統。整體來說，這使客戶能夠以最小的成本預防冗餘，為業務和災難恢復做好準備。"

甲骨文繼續增強Contact Center Anywhere的功能
甲骨文公司繼續投資，不斷增強Oracle Contact Center Anywhere解決方案的功能，以為客戶提供最強的競爭力。在最新版本Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1中，甲骨文提供了更多的選項來監控、管理聯絡中心的資訊和員工，從而把這款解決方案變得更容易理解，也更容易使用。Oracle Contact Center Anywhere的核心特性包括：

· 增強了執行與平台管理 - 使用新的創建向導，現在用戶可以快速地部署聯絡中心，並根據聯絡中心的實際需要選擇使用各項功能。新的執行功能也可以通過自動化功能使用戶不能登陸，限制全體用戶登陸，並自動設定代理寬限期，從而更好地管理用戶。

· 改善了VoIP話音質素及架構 - 現在Oracle Contact Center Anywhere通過所需的核心系統傳送語音，優化了語音網絡的使用與帶寬，而且只有當需要諸如錄音、召開會議、互動語音應答或監控時才把即時媒體資料傳送到平台上，從而增強了分散式語音功能。此外，新優化的Web服務介面改善了互聯網和局域網上客戶應用程式之間寬帶的使用。

· 新型系統級報告功能 - 增強的報告功能為系統管理員提供了監控、追蹤系統配置上的所有變化的能力。這些改善功能也使得安全審計工作更為輕鬆，使管理員能夠鑒別出那些嘗試進入系統的不當企圖。

· 優化了用戶介面 - 新版解決方案中的監督管理器用戶介面擁有即時監督人關鍵績效指標的圖形顯示功能，能提供聯絡中心走向和狀態的視覺指示器。對客戶操作的進一步改善使代理能夠使用只與電話的連接，通過自動電話服務分配器管理語音互動，從而為網絡或據點的服務中斷提供了應變計劃。

· 提高了代理的工作效率 - Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1為用戶提供了新型的互動管理其圖形介面，能夠減少螢幕淩亂現象，並通過顯示與代理目前狀態有關的資訊和控制項，如通路或客戶的類型，從而指導代理的行動。這個功能也使得同時處理多個聯絡和通路變得更為容易。

· 智慧員工管理工具 - 監督管理其介面幫助監管人員利用增強的即時監控、耳語指導和交通監控工具，實現員工工作效率的最大化。監督介面提供了可以半定制的顯示項，提高了靈活性，這樣監督人員就可以為代理活動、工作組效率、預警與服務水平創建特殊的客戶視圖。

· 提高了運營靈活性 - 新的高級控制項使擁有多個客戶的外判服務商能夠利用安全地劃分每一位元客戶的資料和流程的功能，更好地管理同時進行的活動。監督人員擁有許多工具，管理多個客戶不同的服務水平，同時確保代理人溝通對代理所服務的每一個具體客戶來說都是恰當的。這對於外判服務商和服務供應商來說特別有幫助，使代理能夠代表客戶接聽電話，而客戶的數據庫、視圖與活動都必須保密。

Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1可以運行在甲骨文的基礎設施軟件上，包括Oracle 數據庫10g和Oracle融合中介軟件。Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1將支援Oracle Siebel CRM產品即將推出的拓展的媒體與通路整合。