| Service Cloud 技術讓客戶服務機構參與、掌握目前有關客戶服務的網上討論
建基於Force.com平台，Service Cloud 採用之主要Force.com科技，包括Force.com Sites、
Force.com AppExchange、Salesforce CRM Ideas及Force.com for Facebook、Amazon、Google
借助網絡上的專業意見，提升所有層面的客戶服務質素並降低成本
企業雲端運算公司salesforce.com宣布推出Service Cloud，作為新一代的客戶服務方案。建基於Force.com
平台的Service Cloud，將透過雲端運算的力量，轉變客戶服務的模式，並以涵概Google、Facebook、Amazon.com等領先業界的雲端運算平台，廣收網絡上的用戶討論及專業意見。
透過掌握網上的討論，Service Cloud 讓企業不分時地以任何裝置，向客戶、銷售代理及合作夥伴提供網上組織的專業意見，確保客戶服務的質素在任何層面上均保持一致。超過三分之二與服務有關的討論將於網絡上進行，Service
Cloud的推出正可呈現未來客戶服務的模式。
Salesforce.com主席兼總裁 Marc Benioff表示：「作為首個客戶服務方案，Service Cloud讓企業參與並掌握網絡上所有有關客戶服務的討論。諸如Force.com等元始的雲端運算平台，匯聚Facebook、Google及Amazon.com等其他雲端應用程式，而它的興起無疑實現企業掌握網上討論的可能性。」
根據研究機構Gartner副主席兼研究員Michael Maoz表示，新一代的消費者取信於友儕社群，但作為社群的一份子，他們亦期望擁有參與討論、抒發己見的渠道，這個現象促使企業作出相應的客戶服務方針，以取得成功。最終，所有機構將從純粹採用支援銷售代理的工具，擴展至支援網絡專業組織的策略。
Facebook傳訊、公共政策及平台營銷副總裁Elliot Schrage表示：「大眾不斷透過友儕及網絡上的專業組織，與機構及產品產生連繫。任何機構均需要參與產品討論的有效渠道，而我們相信Force.com
for Facebook及Facebook能夠協助企業以更個人化的途徑接觸用戶。」
Extra Space Storage 首席資訊科技總監Bill Hoban表示：「salesforce.com為唯一一家公司，展示在未來的客戶服務上，雲端運算應用的遠景。目前，客戶已在網絡與友儕分享知識，向專業組織尋求支援，salesforce.com將讓我們參與網絡上專業組織的討論，尋求改善客戶服務的方法，精益求精。」
Service Cloud – 未來的客戶服務模式
縱然目前一半有關服務的討論均在網絡上進行，但傳統而言，聯絡中心技術仍未能跟網絡上專業意見接軌，收集網絡專家的意見，而Service
Cloud正可將至關重要的聯絡中心及網絡討論緊扣連繫，打造全新的客戶服務模式。換言之，Service Cloud 的核心意念，為掌握、篩選企業及網絡資訊，並儲存至統一的資料庫。Service
Cloud 由環繞資料庫的七個主要部分組成，旨在為客戶、銷售代理及合作夥伴收集、分析及發布網上組織的專業意見：
• 社群： 發展網上的客戶社群為Service Cloud的核心部分，而Service Cloud象徵企業看待網絡的方法已有重大的轉變
– 網絡已不單止是發放資訊的地方，更可衍生出不同的組織，讓客戶互相交流，甚至與企業進行討論。透過salesforce.com 最新的Salesforce
CRM Ideas，或利用 Force.com 建置模組，企業能夠輕易為客戶建立、維繫富有互動交流的網上組織。
• 社交：Force.com平台讓Service Cloud連接出色的社交網站，例如Facebook、討論區、博客等。透過上述社交網站的連繫，企業將能夠把網絡上的資訊匯聚至資料庫。由此可見，Service
Cloud 確保企業的資料庫，建基於網絡專業組織最新資訊。
• 搜尋：客戶傾向Google 搜查器解決問題。Force.com Sites的功能讓網絡社群的專業意見在搜尋結果內得以曝光，由此推斷，利用Service
Cloud建立活躍的網絡社群，企業可以確保他們的網站在客戶的搜尋中名列前茅。
• 合作夥伴： 採用Service Cloud的企業，可迅速將資訊分享至資料庫，並易於讓合作夥伴提取。雲端運算的獨特模式讓salesforce.com
輕易、可靠地連接分隔不同地域的Salesforce CRM部署，在省卻繁複的整合軟件下，讓企業分享個案、聯絡方法及企業資訊。
• 電話、電郵及面談：不論對透過電話、電郵或面談提供客戶服務的銷售代理而言，Service Cloud 將給予他們獲得網絡資訊渠道。Service
Cloud讓聯絡中心獲得一致的源自網絡社群的資訊，確保客戶服務所有層面的質素、成本得以優化。
客戶服務層面的雲端運算翹楚
salesforce.com 長久以來為企業帶來雲端運算的各種裨益，目前包括Misys Banking Systems、Enterasys及Plantronics等6,500家企業，已經將Salesforce
CRM及Service Cloud作為客戶服務的統一營運模式。再加上，Salesforce CRM服務及支援產品於2009年財政年度第三季的新增客戶多達
600個，其中包括Extra Space Storage，刷新季度業績新紀錄。經過八月對InStranet的收購，salesforce.com已具備高效率、易於迅速部署的資料庫應用程式，打造全新的客戶服務體驗。
Service Cloud承襲Force.com平台的強勁功能
Force.com提供既周全又值得信賴的平台，讓用戶在雲端上迅速建立及執行商業程式。Force.com具備必需的建置模組，以更快速建立及執行商業程式，包括數據庫、工作流程、邏輯分析、整合、客製化功能、流動及用戶介面。
Service Cloud採用Force.com的最新功能，包括Force.com Sites、Force.com for Facebook，以及更多無論身處何地都能網上匯聚知識及討論的獨有功能。Service
Cloud更讓客戶享用Force.com AppExchange內超過100項客戶服務，涵概範圍包括面談、上門服務及電腦話音整合。客戶更可以利用Service
Cloud盡享salesforce.com全球值得信賴的基建內安全、可靠及具擴充性的好處。
售價及供應
Service Cloud 套裝的售價為每月995美元起，服務範圍包括：
· 創立網上客戶社群供250名客戶無限量使用
· 為多達五名銷售代理成立聯絡中心
· 與元始雲端運算網站如Facebook 及Google緊密連接
· 邀請多達五名夥伴參加Service Cloud
Service Cloud套裝現已供應。Force.com Sites將預計在今年稍後時間全面供應。詳情請瀏覽http://www.salesforce.com/servicecloud。
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