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香港特別行政區政府效率促進組採用SAS協助政府揭示社會問題
由香港特別行政區政府效率促進組負責管理的1823電話中心，代表多個政府部門提供一站式服務，24小時包括星期日及公眾假期不停運作，處理市民查詢及投訴。於2008年，中心共處理265萬個來電及98,000個電郵，其中包括不同的查詢、建議及投訴。
效率促進組助理專員郁惠豐說︰「透過接收市民來電及電郵，我們收集得龐大數據，跟著就是要讓這些數據變得有意義。現時，我們透過SAS文本挖掘(text
mining)技術，找出投訴資料中字裡行間的隱藏關係，洞悉社會事件的發展趨勢及市民訴求，為使用我們服務的部門提供高水平的投訴資訊。」
建立投訴智能系統
效率促進組銳意成為政府各局及各部門的首選顧問夥伴，協助它們提供世界級的公共服務予香港市民，並於2001年成立1823電話中心，專責處理市民投訴
(去年約佔總來電的10%)。效率促進組察覺到在投訴數據中隱藏著很多重要的社會訊息，當中包含市民對公共服務的意見及回應，為進一步改善服務提供很好的啟示。因此，除了處理來電及電郵之外，效率促進組亦希望能從所得的投訴資料中，更透徹了解市民日常面對的問題。
郁氏說︰「我們以往也有將投訴的統計資料製作成報告，以供各政府部門參考，然而，由於大部分投訴數據屬於非結構性的資訊，單憑肉眼分析，根本無法有效地揭示一些剛出現或較為複雜的問題，從而追尋出其起因。」
效率促進組遂決定為公眾建立一個精密的投訴智能系統 (Complaints Intelligence System)。此系統須具備強大的文字處理及挖掘功能，以找出不同社會問題的發展趨勢，產生情形及箇中關係，並能揭示隱藏於投訴資料中的重要啟示。
從非結構性數據找出隱藏問題
效率促進組選擇採用能處理不同文本格式的SAS Text Miner去分析1823電話中心收到的電郵。郁氏說︰「SAS方案整合所有資料，然後利用統計學上的模型分析找出隱藏關係，從而讓我們了解潛在的社會問題，協助政府部門在問題未深化前及早作出改善。」
將投訴數據中發掘的啟示，再配合起因分析的結果去解讀發展中的趨勢，有助各政府部門更深入了解潛藏問題及在形勢出現變化時，更迅速作出回應。
輕易製作績效報告
以SAS 商業智能架構為本，投訴智能系統能為效率促進組即時製作報告，例如，以往需要一個星期時間去製作有關主要表現指標(key
performance indicators)的報告，包括未能處理來電的比率(abandoned call rate)、客戶滿意度及首次來電即獲解答比率(first-time
resolution rate)。現在，由於投訴智能系統整合了所有投訴資料，透過績效儀錶版(performance dashboard)，只需按動幾下滑鼠，便能製作這些報告，可更有效率地監察1823電話中心的運作及服務質素。
強大的語言能力及個人化服務
SAS Text Miner具有強大的語言能力並能進行自動拼字檢查，可支援英文、繁體及簡體中文，尤其適合香港用戶。SAS Text
Miner的模糊邏輯理論 (fuzzy logic mechanism)能夠配合1823電話中心自訂的同義詞清單如政府部門的全寫及簡稱等，並分析不同中文詞組
(例如，「?魚涌」可包含4個意思︰「?魚」及「魚」均解作魚類、「?魚涌」則是香港島地區名稱，而「涌」則指溪流)。
郁氏說︰「採用方案只短短4個月，SAS已證明了他們是值得信賴的合作夥伴，我們對SAS香港團隊所提供的全面支援感到十分滿意。」
以數據為本助政府作出精明決策
郁氏說︰「透過採用SAS Text Miner，1823能迅速地找出投訴資料中一些關鍵詞間的關係，例如，透過方案，我們可以歸納出曾因公共衛生問題(如發現鳥屍)而作出多次投訴的住宅之所在區域，並通知有關政府部門和物業管理公司，撥出足夠資源去處理投訴，並加強清潔工作，以避免潛在的流行病蔓延。」
在2009年6月，香港政府發表樹木管理專責小組報告，指定以1823電話中心作為中央處理站，接收市民對一般樹木管理的投訴，SAS方案中的績效儀錶版有效協助1823監察塌樹個案。
郁氏說︰「公眾意見對政府十分重要，透過統計學及起因分析，將投訴數據解碼，政府便能更了解市民訴求，從而協助各政府部門改善服務、以實據支持制定精明策略，加強大眾對政府的滿意度，並建立一個優質城市。」
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